向迪士尼、Airbnb 學習打造關鍵時刻
Illustrated by Y SU 我們都希望使用者向朋友推薦我們的服務，不管你是網路服務、餐酒館、健身房、甚至是百貨公司。如果我們能夠打造出打造一個使用者願意口耳相傳的產品，那就可以在投入少少廣告甚至不用廣告的情況下，就可以有許多宣傳以及正面的口碑。 但是要怎麼做到呢？ 在網路行銷領域，有一個詞叫 Aha-moment，它指的是使用者覺得「哇！原來這產品提供的服務這麼棒。」的時刻。當使用者體驗過了 Aha-moment，他有很高的機會會留下來繼續使用你的產品。以 Facebook 來說，它的 Aha-moment 就是當使用者在 10 天內交到 7 個朋友。 這個觀念很棒，但是我之前比較不知道背後的原因，以及如何去設計這個 Aha-moment。最近在這議題上思考了很多，有一些更深入的認識。 這篇文章有五個段落： 為什麼我們回憶迪士尼的體驗會覺得很美好 人們對經驗的回憶取決於峰終定律 (Peak-End Rule) 打造卓越的體驗就是打造情緒的巔峰時刻 Airbnb 不問痛點，而是問驚奇 優先打造驚奇，小問題後面解決，對獲利更有幫助 為什麼我們回憶迪士尼的體驗會覺得很美好 想要理解 Aha-moment 這個概念很簡單，這邊用《The Power of Moments 》的例子：回憶迪士尼樂園之旅來說明。 想像我們去迪士尼樂園，如果我們去統計每一秒快樂的程度，很有可能大多數的時間沒有比在家躺在沙發上更快樂。你不用在大熱天頂著大太陽，在那邊人擠人走路排隊，也不用為了買隻熱狗花 10 幾塊美金。大多數的時間裡，說不定躺在沙發看電視吃冰淇淋會更愉快。 但是，當我們事後回憶這段迪士尼樂園的體驗，它很有可能這是我們這一年中最好的回憶。 為什麼呢？因為我們的記憶跟我們想像的很不一樣，我們對經驗的回憶並不是那麼平均。 當我們去回想一段經驗的時候，我們並不是去把每一刻的情緒做平均，而是只回憶那些片段、畫面、特定的瞬間。 在所有的瞬間時刻，有兩個時刻是我們印象最深刻的，第一個是情緒的巔峰時刻，不管是最好或是最壞的時刻；另一個是結尾。 所以當我們回憶迪士尼樂園的時候，我們想到的是那些驚奇、溫馨的時刻，而不是那些我們在大熱天下走路排隊、汗流浹背的時刻。 人們對經驗的回憶取決於峰終定律 (Peak-End Rule) 諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾·卡納曼做過一項實驗：請受試者先將一隻手放到能引起疼痛體驗的冰水 60 秒；之後請他把同一隻手放入另一個能引起疼痛體驗的冰水 90 秒，只是在後面的30秒裡，他偷偷提高了冰水溫度，降低疼痛的程度。...